・・・─御社がICTを利用したきっかけは？

　消費者へのアンケートというと紙に記入してもらうのが一般的だと思います。しかしアンケート用紙を郵送するのは時間や手間、当然送料も掛かります。また、郵送での回収率は行政で5割、民間で2割あれば良い方で、残りはムダ。エコロジー面でもよくないですよね。そこで何か紙に代わる方法はないかと考えていると、インターネットや携帯でのｉモードが普及してきた時代でもあってICTの活用を思い付きました。

　 現在、新潟県民は約２３７万人いますが、そのうち1万1千人が当社のアンケート会員に登録されています。例えば、当社のお客様（行政や企業）が市場調査をしたい場合、会員の中から「性別、年齢、住所、職業、家族構成、住まい環境」で回答者を絞り込み、「女性、20〜30代、新潟市内」などへニーズや課題に合わせた設問で発信することができます。これらはすべて当社のサーバを経由して行われます。

・・・紙からICTに移行して、どんなメリットがありましたか？

　スピードとコストです。紙媒体では郵送して戻るのに相応の時間が必要でしたが、1千人規模の回答を集めるのに最短で4時間。当然、回答内容は自動的にデータ化されていますので、入力等の作業も不要です。郵便では2〜3週間かかっていたものが、わずか半日で終わります。回答人数や質問数が多い場合はデータの量も多くなりサーバからのダウンロードに時間がかかりますので、フレッツ光でないと大変です。同時に送料、集計に必要な人件費も削減でき、手作業による集計ミスも解消されコストの大幅な削減も可能になりました。

　このように紙媒体と比較して、膨大な情報処理の著しいスピードアップと正確さ、大幅なコスト削減を実現、行政や企業様も気軽にリサーチを使えるようになりました。試作品の好感度を検証やキャンペーンを打つ前後で認知度の違いを検証したり、ニーズ等の意識調査にも使われています。

・・・イベント会場やメルマガでも活用されているそうですが、どのような効果が？

　イベントでは会場に端末を設置して来場者に入力していただきます。それをリアルタイムに集計することが可能です。実際に2日以上連続するイベントで利用していますが、これにより来場者の声がダイレクトに、しかも「��どこ�≠ｪよかった、悪かった」の��どこ�≠ｪ具体的にわかるのです。テナントやコーナーに報告すれば、それを反省材料として翌日までに改善できます。来場者への対応も素早く修正できる、そこにスピードリサーチが活きてくるのです。

　 メルマガのケースでは、行政や企業様がメルマガを発信すると同時にアンケートも実施します。すると今まで一方的に配信していたメルマガに対し、これも「��どこ�≠ｪよかった、悪かった」がわかり、一方通行が双方向に、つまりお客様とコミュニケーションが取れるようになりました。

・・・一度利用されたお客様は、ほとんどリピーターになるそうですが…。

　一度リサーチをしてみると「目からウロコ」と言いますか…、実際に商品やサービスを利用しているお客様やこれから利用するかもしれない人の生の意見が聞けるのですから、迫力がありますよね。商品やサービスを提供する側の人は、一生懸命になり過ぎると言いますか、視野が狭くなってお客様が望む商品、サービスとずれるケースがあります。実際にリサーチすると非常にシビアな��お客様の声�≠ｪ返ってきます。しかし��お客様の声�≠ﾉ向き合い、謙虚に受け入れている企業様は、サービスや製品の質を格段に向上させています。

・・・それでは最後に、読者の皆様へメッセージをお願いします。

　ICTはお客様に接する窓口（コミュニケーション）を増やすことにもつながります。隣の競合会社と比べて値くずれを起こすより、「お客様を大切にし、その声をいかに事業に反映させるか」ということが重要な時代だと思います。紙で書くよりも携帯やＰＣといったＩＣＴツールの方が意見が言いやすい（記入しやすい）といった人も増えてきています。当社のような事業でなくとも、ICTを活用しお客様とのコミュニケーションを増やす、そして“お客様の声”をきちんと聞くことが大切だと思います。

　 なぜ私がこう言えるかというと、私自身リサーチの仕事をしてきて��お客様の声�≠ﾉ教えてもらったからです。どうか皆様も��お客様の声�≠ﾉ耳を傾けてください。そうでないと、どこかでコミュニケーションがずれていき、市場にそぐわなくなってしまいますから。